카톡에 들어온 AI '카나나', 우리 회사는 어떻게 활용할까?

"카톡에도 AI가 들어왔다던데, 사장님들한테는 뭐가 달라지나요?"

 

카카오가 자체 AI '카나나'를 카카오톡 곳곳에 넣고 있습니다.

대부분의 고객이 이미 매일 쓰는 메신저에 AI가 들어온다는 것은, 고객을 만나는 방식도 달라진다는 뜻입니다.

사진 출처: 카카오

 

특히 카카오톡 채널로 고객 문의를 받는 회사라면, 지금 바로 써볼 수 있는 기능이 있습니다.

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카나나, 무엇이 있을까요?

카나나는 카카오의 AI 브랜드입니다. 사업자 입장에서 알아둘 서비스는 크게 세 가지입니다.

먼저 2026년 3월 정식 출시된 '카나나 인 카카오톡'은 이용자를 돕는 AI 에이전트입니다.

대화에 나온 약속 장소 근처 맛집을 추천하고, 일부 장소는 카톡 안에서 바로 예약까지 할 수 있습니다.

 

두 번째는 사업자를 위한 '카나나 상담매니저', 세 번째는 외부 서비스를 카카오 AI와 연결하는 개방형 플랫폼 ‘PlayMCP’입니다.

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사업자가 바로 쓸 수 있는 '카나나 상담매니저'

카나나 상담매니저는 카카오톡 채널로 들어온 고객 문의에 AI가 대신 답하는 서비스입니다.

모든 톡채널 사업자가 쓸 수 있고, 몇 번의 설정으로 적용할 수 있습니다.

 

2026년 9월 업데이트로 더 똑똑해졌습니다.

예전에는 미리 등록한 답만 보여줬다면, 이제는 AI가 등록된 정보를 종합해 문의 맥락에 맞는 답을 만들어 줍니다.

채널 홈이나 소식, 메뉴에 올린 정보도 자동으로 반영됩니다.

 

고객이 "사장님 불러주세요"라고 하면 관리자 호출 버튼이 나타나 직접 응대로 넘어갈 수 있고,

주문·예약 접수와 응대 시간 설정, 통계 리포트도 제공됩니다.

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AI는 채널에 적힌 만큼만 똑똑합니다

상담매니저의 답은 결국 사업자가 채널에 올린 정보에서 나옵니다.

영업시간이 바뀌었는데 채널 정보를 고치지 않았다면, AI도 틀린 시간을 안내하게 됩니다.

고객에게는 AI의 안내도 가게가 한 약속으로 받아들여진다는 점을 기억해야 합니다.

• 채널 홈의 영업시간, 위치, 가격 정보가 최신인가요?
• 자주 묻는 질문을 단답이라도 등록해 두었나요?
• ‘AI 답변 미리보기'로 실제 답을 확인해 봤나요?
• 환불이나 가격 협의처럼 사람이 답해야 할 문의는 관리자 호출로 넘기고 있나요?

채널 정보를 정리하는 것이 곧 AI 상담 직원을 교육하는 일입니다.

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다음 단계는 '카톡에서 예약·결제까지'

카카오는 카톡 대화에서 시작해 주문, 예약, 결제까지 끝낼 수 있는

AI 에이전트를 2026년 하반기 정식 출시하겠다는 목표를 밝혔습니다.

 

이때 중요한 것이 PlayMCP입니다.

카카오가 2025년 8월 베타로 연 개방형 플랫폼으로, 외부 서비스가 PlayMCP에 연결되면 AI가 그 서비스의 기능을 직접 사용할 수 있습니다. 여기에 등록된 기능은 챗GPT나 클로드 같은 다른 AI 서비스에서도 쓸 수 있도록 넓혀지고 있습니다.

고객이 카톡 AI에게 "이번 주 토요일 2시에 예약해줘"라고 말했을 때, 예약을 받을 수 있는 곳은 AI와 연결된 서비스입니다.

검색에서 홈페이지가 보여야 했던 것처럼, 이제는 AI가 우리 서비스를 쓸 수 있어야 하는 시대가 오고 있습니다.

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우리 회사는 어디서부터?

톡채널로 단순 문의를 받는 회사라면 카나나 상담매니저부터 켜보는 것으로 충분합니다.

처음에는 영업시간 외에만 AI가 응대하도록 설정해 반응을 확인하고, 통계 리포트로

어떤 질문이 많은지 살펴본 뒤 범위를 넓혀가면 됩니다.

 

자체 예약·주문 시스템이 있거나 앞으로 만들 계획이라면, 카카오 AI와 연결할 수 있는 구조인지 미리 살펴볼 때입니다.

지금 새로 만드는 시스템이라면 처음부터 외부 AI가 쓸 수 있는 연결 통로를 고려해 설계하는 것이

나중에 다시 고치는 것보다 훨씬 효율적입니다.

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고객이 있는 곳에 AI가 먼저 도착하고 있습니다

AI가 들어온 곳이 검색창이 아니라 매일 쓰는 메신저라는 점에서, 카나나의 변화는 고객과 가장 가까운 곳에서 일어나고 있습니다. 고객은 앞으로 가게를 찾고, 묻고, 예약하는 과정의 상당 부분을 카톡 속 AI에게 맡기게 될지도 모릅니다.

 

당장 큰 준비가 필요한 것은 아닙니다.

채널 정보를 정확하게 정리하고, 상담매니저로 AI 응대를 경험해 보는 것만으로도 충분한 첫걸음입니다.

변화가 본격화되기 전에 한 번 써보는 회사와 그렇지 않은 회사의 차이는, 생각보다 빨리 벌어질 수 있습니다.